如何处理客人投诉和树立饭店形象的关系,宾馆饭店餐饮酒店如何有效地处理宾客投诉

1、如何处理客人投诉和树立饭店形象的关系

餐饮客人的投诉分几种情况，不过大体都是根据客人的个人素质和店内 存在的问题等综合现象而产生的。所以，在处理的时候，1定要把握分寸，能够尽量倾听客人的不满意件，之后再做出合理的解决办法，客人是上帝，就算无理要求，也要和气处理。饭店的形象也是通过员工的处理标准来衡量的，至于把握什么标准，我相信每个饭店都有1整套的服务规范。应急事情要灵活处理！。

2、宾馆饭店餐饮酒店如何有效地处理宾客投诉

曾经咨询和服务过的部分公司　　北京浙江大厦（5星）、吉林市世纪大饭店（5星）、杭州金马饭店（5星）、江西南昌嘉莱特和平国际酒店（5星）、浙江东阳海德大酒店（5星）、杭州开元萧山宾馆（4星）、杭州萧山国际大酒店（4星）、杭州开元。

3、饭店前厅人员如何处理不同性格客人的投诉？

当服务人员不能够满足客人的需要时，客人就会产生不满情绪，甚至投诉。许多从业人员认为投诉是客人过分挑剔或是借机要求打折的手段，这种认识是错误的。绝大数投诉矛盾的主要方面在餐厅，由于餐饮企业的某些设施和服务未能达到应有的标准，不能给客人以“物有所值的满足”，又不能及时补救，从而引起客人投诉。客人投诉不但有利于餐厅提高产品质量、服务质量，也说明了客人消费意识的提高。个别投诉中矛盾的主要方面可能在客人，那么也说明企业的产品质量和工作程序还是有“空子”可钻。从服务的角度看，问题的出现便于完善管理和经营。所以企业不应反感、害怕投诉，要以认真、积极的态度对待投诉，以诚信的原则处理投诉，把坏事变成好事，化消极因素为积极因素。要想处理好投诉，首先要分析客人投诉的心理：

1、求尊重心理在整个就餐过程中，客人求尊重的心理1直十分明显，而在进行投诉活动时，这种心理更加突出，客人总认为自己的意见是正确的，希望餐厅理解、重视，希望得到餐厅的歉意，并立即采取行动恰当的处理投诉。

2、求发泄心理客人在碰到使他们烦恼的事情或遇到使客人丢面子的事情之后，心中充满了怨气、怒火，尽量要利于投诉求发泄，以维持心理平衡。例如：某客人宴请客户，提前预定了1家较有名气的餐厅的1个包间，当他们到了该餐厅时发现，包间已被他人使用，而服务员的理解是这位客人虽然预定了包间，但未交订金，故餐厅有权将包间转给别人，这位客人异常愤怒，坚决要求餐厅赔礼道歉。

3、求赔偿心理宾客遭受1定的损失而向餐厅投诉时，希望能够补偿他们的损失。例如：有1位客人与朋友到某餐厅就餐，因看到这家餐厅生意火爆，客人多，就将自己的包交给把台看管，并向吧台说明包里有1部手提电脑（向吧员展示过），客人就餐完毕，向吧员索要包时，吧员发现包不见了，客人立即要求找老板，并向老板提出按市场价全额赔偿的要求。综合所述

1、1个餐厅出现投诉是极正常的，只要投诉得到很好的解决，就不会对餐厅产生过多的影响。针对客人投诉的心理要求，管理人员在处理投诉时应遵循以下步骤：1.耐心、诚恳地听取意见，了解事实，表示同情和歉意。2.1定要记住：宾客永远是上帝，上帝是永远没有错误的，因此对宾客的投诉1定要耐心倾听，倾听时，要与客人保持目光交流；在回答客人问话以前，先让客人说完。3.适当问1些问题以求了解详细情况（谁？什么？何时？何地？）4.重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉。

2、客人投诉即其感情受到伤害，那么感情上的认同会让客人觉得心理上得到了1些安慰。因此，对客人的遭遇表示同情及歉意，客人求尊重，求发展的心理已得到部分的满足，此时客人的愤怒程度逐步减弱，有利于管理人员做下1步的工作。

3、区别情况，恰当处理。处理客人投诉是个性化服务的具体体现，客人性格不同，需求不同，对问题的看法亦不同，故处理投诉时应在前面所述的基础上区别情况，随机应变，迅速果断的处理。如属1般服务工作的失误或态度问题，应立即向宾客致歉；如属饭菜质量有问题，应立即给予调换；如果是客人的过分要求，超出自己的权限而上级又不在，也要耐心地向客人解释，取得谅解，并请宾客留下联系方式，以便告诉客人最终处理结果。

4、进1步落实管理人员要检查问题是否已获解决，当确实问题已获解决时，应走到客人台前，询问客人是否满意，如客人表示满意，说明其投诉的心理要求已获满足。此时，管理人员应再次向客人那致歉，借机与客人交流，将坏事变好事。

5、内部整改，避免再犯。这是处理客人投诉的最后1个步骤，客人投诉直指我们工作的薄弱环节，当管理人员妥善安抚好客人后，应注意解决内部问题，立即提出整改措施，以防1个问题反复发生。以上是处理好宾客投诉的4个步骤，管理人员应熟练掌握，但仅了解这些是远远不够的。事实上，当顾客心中有抱怨时，只有4％会告诉你，96％的不愉快，客人从不向餐厅反映问题，而会默默离去，其中91％不再光顾。也就是说，除了处理好客人投诉，我们更重要更大量的工作是发现了解客人的意见，这就是要求管理人员在营业中密切注意、观察客人的表情、举动（以恰当的形式），随时主动征询客人的意见。

4、餐厅客人投诉怎么处理

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5、餐饮服务员面对客人投诉该怎么处理

1、忌总是刻板呆坐在大堂工作台 　　 大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的1些问询，不放过能与客人交往的任何机会，1方面方便了客人，使饭店的服务更具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另1方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。 　　

2、忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们“ 　　 在客人心目中，饭店是1个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为“他们“。 　　

3、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点 　　 有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，“气“上加“气“，火上烧油。 　　

4、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑 　　 确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其1言1行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。 　　

5、粻沪纲疚蕺狡告挟梗锚忌唯恐客人投诉 　　 投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像1位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。

6、饭店被客人投诉食物中毒怎么处理

食物中毒多是因为食品、饮料保洁不当所致，其中毒症状多见于畸形肠胃炎，如：恶心、呕吐、腹痛、腹泻等。为了保障所有宾客人身安全，必须采取以下措施：

1、 采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好仓库关，厨师把好制作关。

2、 发生食物中毒时发现人的职责： （1） 报告总机，讲明自己的身份所在地点\食物中毒人员、国籍、中毒程度症状等。 （2） 报告人应就近看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。

3、 总机值班员任务： （1） 接到食物中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、症状并记录。 （2） 按下列顺序简明扼要通知有关部门到达食物中毒现场： A、 医务室和食品检验室； B、 总经理、副总经理、大堂经理、保安部； C、 值班经理、餐饮部； D、 前厅部行李房； E、 行政办车队。

4、 食物中毒发生后，各指定人员带下列设备和物品赶到形成： A、 医务室人员：急救设备、药品、氧气； B、安全部人员：对讲机、笔录纸、手电； C、行李房人员：根据中毒人员携带担架； D、食品检查人员：食品取样器材。

5、 食物中毒发生后有关人员的职责： （1） 医务室人员： A、 携带急救器材、氧气等赶到现场，对中毒者及时诊断，采取紧急抢救措施，并按现场指挥要求，负责与急救中心联系，如中毒者需送医院时，医务室应派专人陪同前往； B、 公安机关来店处理食物中毒时，医务人员要主动提供中毒者病理情况； C、 在领导决定通知防疫部门来店时，医务人员负责向防疫部门介绍中毒情况何接待工作。 （2） 安全部人员： A、 立即赶到现场，划定警戒线，禁止无关人员进入和围观； B、 协助医务人员抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录； C、 情况严重时随中毒者前往医院，适时做好对中毒者访问记录，同时查明中毒者身份，国籍； D、 店领导决定通知公安局，安全部负责与公安局联系并做好接待工作； E、 如中毒者死亡，应安排警卫保护好现场，进行初步调查，如系投度，应立即控制嫌疑人，开展侦察工作。