做客户体验管理具体有哪些模块？客户体验管理（CEM）和客户关系管理（CRM）有什么区别？
1、做客户体验管理具体有哪些模块？
客户体验管理的核心模块包括客户旅程（Customer Journey）和体验设计（Experience Touchpoint），体验监测和分析，以及体验改善3大部分。1. 客户旅程和体验设计：首先，我们需要勾画客户的旅程，明确客户在不同阶段可能遇到的各种体验触点，以及不同触点的场景、客户感受、客户真实需求。这部分主要是通过业务流程梳理结合消费者研究来实现，如果企业忽视了这个部分，客户体验管理往往就会“干到哪儿算哪儿”，“干不下去了推倒重来”。2. 客户体验监测和分析：客户体验监测实际就是按照梳理的客户旅程，全面采集客户体验数据，分析客户需求。首先，只要有客户之声的地方就要想办法接入数据，无论是传统的400电话客服、线上电商客服、APP端、用户社区还是线下0售/服务渠道，都是重要的客户声音来源。我们需要通过智能硬件，将这些声音数据全部接入到全渠道客户之声平台。然而，光听见客户在“说”什么是不够的，我们需要知道客户为什么这么说，该怎么解决。这就需要基于NLP（自然语言处理）技术以及行业知识图谱，在客户声音中拆解不同类型的体验痛点和悦点，挖掘各个弱项指标成因及发力点。大白话来讲，就是需要1个客户之声翻译器，吃进去客户之声，吐出来企业经营管理规则。3. 客户体验改善：很多企业过去只做了监测，但逐渐意识到只分析不做改善就如同“只吵吵不动手”。企业需要将客户体验管理系统与业务管理体系连接在1起，基于客户体验洞察实时生成改善方案，并将任务推送给相应部门跟进，及时进行落地改善。例如，若商品质量和配送时效问题显示严重预警，系统则会在第1时间自动将改善任务分发给供应链部门的质量管理人员进行跟进。以上就是卓思的3大客户体验管理模块，希望能对你的问题有帮助。
2、客户体验管理（CEM）和客户关系管理（CRM）有什么区别？
先给结论，客户体验管理（CEM）和客户关系管理（CRM）在大的分类上都是基于客户端的交互数据来谋求业务增长的工具，但内核上绝不相同。
客户体验管理（CEM），顾名思义，是指在客户与品牌交互的所有触点上收集客户体验数据（X-Data），探究客户体验背后的决策原因与需求，从而帮助企业优化产品与服务的1套体系。
与此不同，客户关系管理（CRM）研究的是客户购买频率、客单价等企业运营数据（O-Data），以此分析客户喜好，赋能营销、经营等企业经营活动。
这样1来，就不难看出两者区别了：
1. 数据层面：客户体验管理（CEM）通过各个触点上的客户之声洞察，完成客户痛点的解决，甚至是预测；反之，客户关系管理（CRM）提供的是消费者昨天的数据，并不能自动散粗总结出消费者明天的数据。
2. 视角及功能层面：客户体验管理（CEM）从客户视角出发，将来自于消费者端的过程数据（Why，为什么），与企业运营产生的结果数据（What，是什么）相结合，得出改善方向，驱动企业运营；客户关系管理（CRM）则是从企业行掘晌视角出发，记录客户消费行为数据，为营销、销售、客服等1线团队提供支持，专注当下的客户关系维持。
2018年之前，Qualtrics上市之前，几乎所有的企业在和客户相关的数据获取方面，只有CRM1类软件，或者通过档锋市场调查服务的形式获取有限的消费者态度/意向相关数据。Qualtrics上市后，无论在资本端，还是企业端，客户体验管理已经成为1个新兴蓝海，1众相关创业公司通过转型或者新设进入到这个领域。
在国内，近期先有CEM公司卓思拿到战略投资，后有刚入局的选手拿到种子轮融资，从资本动作上看，客户体验管理（CEM）还处于快速发展期。新消费时代，相信以客户体验管理（CEM）驱动业务运营的理念将进1步蓬勃发展，正如当年CRM大行其道。
3、客户体验管理（CEM）工具都有哪些？
客户体验管理（CEM）概念在国内兴起得较晚，目前国内厂商所提供的客户体验管理产品大概有3类：
1. 调研工具类产品：在国内，相当1部分客户体验管理公司的产品是以线上问卷调查为核心，高效收集客户之声，比较适合用来做网点管理或者经销商考核类工作，代表公司有倍市得、巧思科技等。
2. 客户主动反馈分析类产品：这类公司主要聚焦客户主动反馈，通过爬虫技术来自垂媒、电商等公域渠道上的客户评论，做结构化处理和可视化分析，代表公司有体验家，云听CEM等。
3. 全渠道客户体验管理产品：这类公司聚焦全渠道客户之声，以ASR（自动语音识别）和NLP（自然语言处理）技术为基础，分析企业自有渠道（客服中心、APP、官网、调查等）以及公域渠道中的客户之声，诊断客户体验问题，提供改善解决方案，代表公司有卓思。
任何1个企业，本质上都是关注消费者的感受和体验且愿意去做出相应改进的，但在过往没有技术和平台辅助的情况下，心有余而力不足。落实到客户体验管理产品，不要1上来就做大手笔开发或盲目参考竞品案例，还是要制定1个长线的客户体验提升战略，根据企业每个阶段的业务需求和发展状态来合理选择。
4、4S店怎么做好客户体验管理？
在汽车行业产品和品牌同质化越来越严重的背景下，客户体验管理（CEM）成为汽车厂商以及经销商提升溢价、增加复购、强化用户黏性的关键，变得愈发重要。而对于经销商来说，想要做好客户体验管理（CEM），前提是要设计科学的客户体验旅程地图。（来源：卓思MaxInsight）客户体验旅程地图包括研究客户洞察、绘制客户价值情感曲线以及打造峰终体验3大步骤，完整架构由旅程阶段、客户旅程、客户场景、客户需求、客户行为、客户触点、客户情感、客户痛点等十个要素构成。在上述十个要素中，卓思建议重点关注3个：1是明确客户场景，还原客户所处的环境，什么时间、什么地点、会遇到哪些事情，再针对不同“旅程阶段”进行组合。以客户初次到店的接待为例，需要从管理上整合不同部门、不同岗位的工作人员，实现客户入店前的信息共享，将识别客户并规范引导、屏显欢迎词、顾问门前迎候等1系列动作整合为1个“初次接触场景”，进行统1管理。2是机会分析。所有经销商都不是资源无限，需要绘制客户价值情感曲线，准确地找到客户体验旅程中的情绪“高光点”与“至暗点”，从而有的放矢地维护客户体验悦点、改善客户体验痛点，有效提升客户体验。最后，经销商需要基于相应的机会点，有针对性地搭建服务动作体系，才能更好地打造令客户难忘的优质体验。以客户签字时的递笔动作为例，可以拆解为“笔要打开、右手拿笔尖、左手拿笔尾、笔夹朝向手的虎口、左手右手接3指、双手持笔、平行递出”等细节点，使其保持高度的规范与专业性。
5、什么是客户体验管理？
客户体验测量
要做客户体验管理，必先测量客户体验，只有测量出客户体验在每个触点的满意度你才知道如何管理，如何投入资源去优化以及优化方向。做好客户体验必先建立客户体验指标体系客户体验指标体系的建立是管理客户体验的开始。指标体系需要与客户体验测量进行关联，在企业内部与客户相关的数据可以用于分析，也可以用于监控。企业需要根据自身的业务特点和客户体验关注重点来进行调整。根据内部的指标分析用于定量发现问题，用于外部测量的方式定性研究问题发生的点和具体原因。两者有效组合才能进入客户体验的改善阶段。优化客户体验的工具优化客户体验有两个重要的工具，1个是描绘客户的情感地图，1个是终峰理论的应用。客户的行为是由于交互过程中的感受带来情感上的变化造成的。那么我们探讨客户在与企业交互时，每个交互层面客户的感受可能是什么，带来的是正向的情感还是负向的情感，这就是我们所说的描绘客户的情感地图。客户情感地图什么是客户的情感地图？这是我们根据流传很久，大家都熟悉的服务蓝图转化而来的。在客户体验的测评与优化中经常使用，我们又称之为客户交互蓝图或者客户之旅，顾名思义就是按照客户的旅程走1遍客户的经历。情感地图就是在这个“客户之旅”中，标注出客户的情感变化。消费者洞察是客户体验重要环节传统的消费者洞察1般都是请第3方咨询公司来做，例如尼尔森、埃森哲等，他们是通过用户调研用户的方式来做，常用的渠道有通过电话调研、邮件回访、短信回访、线下问卷调查的方式。这种方式其实已经过时，数据样本量太小的话数据不具备代表性，样本量大成本耗费又高，样本回收率低，调研周期长，然后再做出来的洞察结果1般都是月报或者季报，实效性极差；而且每次的调研都要重新去做，数据无法积累无法沉淀。而现在随着互联网技术的发展，都是通过大数据来做这块的事情，根据产品特性、或者品牌特性建立1套指标模型，然后大规模的采集用户反馈，包括社交媒体的数据、电商评论数据等，再通过nlp技术去研究反馈信息的情感，训练出1套自动化、智能化的分析系统，这样就可以把消费者的反馈的自然语言文本信息，实时的进行数据化、指标化、再可视化的输出，洞察出本品跟竞品跟行业之间每1个指标的差异，消费者洞察、产品洞察都是可以采用这种方式来做。那么当前有1套云听cem系统，就已经把这种模式做成了标准化的saas系统，你可以了解1下。那么针对楼主所说的客服外部呼叫中心也是1个道理，我们可以通过云听cem系统的客服会话洞察先洞察出客户都在了解什么、关注什么、从品牌的角度、产品线的角度、甚至具体某个产品的角度去洞察消费者的关注，然后再去指定话术，对客服人员做系统培训，才能得出好的效果。
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6、客户体验管理（CEM）要从哪些方面入手？
客户体验管理，是指在客户旅程的每1个环节设置反馈机制，探究客户喜好、厌恶、推荐背后的原因，从而帮助企业优化产品/服务的1套机制。体验经济时代，好的客户体验会成为推荐或重复购买的起点，成为情感传播的内容，最终转化为经营价值的提升——为此，需要从以下3点入手。
1、客户旅程和体验设计：通过勾画客户的旅程，厘清客户在与企业的不同关系阶段可能接触到的各种体验触点，以及明确不同触点可能产生的体验类型。这部分主要是通过业务流程梳理结合消费者研究来实现，如果忽视了这个部分，客户体验管理工作就会“干到哪儿算哪儿”，“干不下去了推倒重来”。
2、客户体验监测和分析：按照梳理好的客户旅程，我们需要去尽可能全面地采集和分析客户体验数据。具体而言，就是接入400客服、App、用户社区、线下终端门店、外部媒体等全渠道客户体验声音数据，并通过ASR、NLP技术及认知图谱实现量化分析，发现客户痛点、痒点和悦点，哪个部门应该负责去解决。
3、客户体验改善：最后，也是最容易被忽略的1步，企业基于客户需求洞察改善业务流程设计，借助数字化平台实现改善动作的实施和效果验收，实现透明管理。只分析不做改善就如同“只吵吵不动手”，客户体验管理必须是1个闭环商业，从体验咨询和设计，到监测和分析，最后到改善，甚至到运营。随着数字化时代的来临，企业与客户之间连接增多，触点数量和接触场景骤增，围绕消费者反馈和洞察的需求从未如此迫切。为提供更好的客户体验、更高效地达成品牌承诺，高度专业化、体系化的客户体验管理势在必行。
