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关于什么是服务市场营销？服务营销学心得体会陈惠
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什么是服务市场营销？服务营销学心得体会陈惠

什么是服务市场营销？服务营销学心得体会陈惠

1年前

1、什么是服务市场营销？

1 以服务业或服务经济为主体，以提高服务业的市场效益和促进服务经济的发展为目的的营销。 2 服务市场营销主要买的是服务，其中在餐饮业、交通业、邮政业和电信业都有涉及。例子餐饮业：肯德基市场占有率在国内提高就是因为其快速、良好的服务。 3 因为服务是看不到的，所以易逝性是最大的困难。有时间联系我，发给你一份文档吧！(回复即可)。

2、服务营销学心得体会陈惠

学习《服务营销学》的心得体会服务营销将是新世纪的主导，服务营销将随着知识经济的日臻成熟而日益显现其重要性，并将伴随着激光机全球化而形成服务营销国际化趋势。同时，服务营销也将极大地推动知识时代的进步和全球化的进程。服务营销学以其自身的特点为世人所瞩目和重视。服务营销学既是从市场营销中衍生出来的，又是对市场营销学的拓展。但又与市场营销学存在着明显的差异性和独特的研究视角。因此，这对于我们市场营销专业的学生来说学习这么课时相当有意义的也是相当重要的。在有幸学完刘加来老师教的这门《服务营销学》课之后，本人受益匪浅，我不仅学到刘老师给我们讲的关于服务营销的很多知识，更重要的是我学到很多书本上学不到的东西。对于刘老师讲过的一些话我至今还牢记着，比如“忘记昨天，不想明天，快快乐乐的过好今天”“选择不对，努力白费”“定位不当，终生流浪” ，“一个人的观念的改变非常重要，有什么样的思想，就什么样的生活，有什么样的选择，就什么样的结果”等等一些让人简单记住又值得体会的语丝。除此之外我想谈谈关于自己在学完《服务营销学》这门课的一些感受。我们知道服务营销在当今社会是多么的重要了，既然服务营销在当今社会这么重要那么我们要怎样做好服务？一，掌握服务消费者的购买心理。我们要知道客户掏钱购买的是他想买的东西而不是掏钱。要是作为一名服务营销人员，我们就必须知道客户想买什么而不是毫无目标的推销我们的产品。就比如，刘老师跟我们举得一个例子吧：有人向你买葡萄，问你“老板这葡萄是酸的还是甜的”你答：“甜的”结果人家说“甜的我不要”这就没有掌握消费者的购买心理导致产品买不出去。假如作为老板的你问消费者“你想要甜的还是酸的”那么消费者肯定会回答一个，这样你就可以很好掌握消费者心理根据他的心里你就可以较好的推销出你的产品。但是要想更好的做好营销我们就必须做到，在合适的地点，合适的时间，合适的人，提供合适的产品。二，做好关系营销。首先要想企业做好关系营销理念是少不了的。就拿ibm公司来说吧。ibm公司的关系营销理念是：多花时间让客户高兴。脑白金的史玉柱也说“永远要做得比顾客的需求更高更好。”所以一个企业要想企业做好关系营销理念是少不了的。其次是满足顾客需要，以顾客需要为始点以顾客满意为终点。做到“以客为尊”.比如，客人来你的服装店买衣服，你开价1000，客人砍400，如果你说“神经病，400哪里能买的到”然后就很很不高兴的少了他一眼不理了，那么这顾客肯定是掉头就走的而且很有可能因为你的态度差以后再以不会再来了，但是如果你说“你在讲个价吧，，我们400块实在卖不来，，我们的房租阿水电阿加上成本都不止这些价了你在出高点”说的时候还面带笑容和和善善的，顾客就很可能因为满意你和善的态度就买下了你的产品。我记得刘老师还讲过，让顾客满意的最高境界是赢得口碑，口碑有三大优点：不花钱，传播快，信用度高。所以在赢得顾客满意基础上我们还要努力朝着赢得顾客口碑再次，获得消费者的忠诚度。顾客与企业之间应该是朋友的关系，这是营销所追求的目标。三，成功的进行服务定位。刘老师曾说过“定位不当，终生流浪。”这也许是对个人而言的一种说法吧但是这道理是通用的，服务市场的定位不当那么这企业办好也似乎是不可能的。企业定位是必须尽可能的是产品具有十分显著的特色以最大限度的满足顾客的要求。我们可以准着，重要性，显著性，沟通性，独占性，可支付性，盈利性的标准对服务进行定位。四，做好服务人员的挑选，培训，激励和管理。刘老师说过的有一句话让我映像很深，他说“现代企业的四大要素：资本是船，品牌是帆，人才是本，文化是魂。”可见人员对于企业来说是多么重要阿。发展企业首先在于发展人，办企业就是办人，企业成败在于人，服务更是如此。只有好人品才有好产品，好服务。所以作为的服务人员的要不断丰富自己的内涵和提高自己的素质。不断丰富知识，树立正确的态度，掌握娴熟的技巧养成良好的习惯。就拿老师举得一个例子来说明吧，老师说有一名导游，在给游客介绍厦门鼓浪屿是“钢琴之乡”时说你看啦我的鼓浪屿向来有钢琴之乡的美称。曾经阿，我们的郑成功同志就在这弹过钢琴。这样的导游词一出口不就是让人笑大牙吗郑成功都会弹钢琴了。所以说，作为一个服务的人员我们要有丰富专业知识要丰富自己的内涵和提高素养。而作为高层人员则应该意识到像联邦快递总裁所说“我们照顾好员工，他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润。”只有这样做整个企业才不会失去活力。总之，听刘加来老师我们是收益匪浅啊，上他的课我们不会睡觉，我们不会玩手机。刘老师的课上出了自己的水平，也上出了他特有的风格。最后再引用刘加来老师的一段话来激励我们自己吧。“1给人生确定一个远大的志向2让人保持一种平和的心态3教人养成一种终身学习的好习惯4用心做好每一件平凡的工作5做好一个吃苦耐劳的思想准备6培养一种严谨的工作生活作风7树立一个良好的形象8要经受人生的每一次考验9养成一种不断修正错误的功夫10设计一条符合自己发展的道路。 09级市场营销专业陈惠。

3、金融机构的服务营销主要包括哪些方面???

一、我国商业银行个人理财业务发展现状分析个人理财是银行以产品、服务、渠道、网络等资源的有机整合为基础，以客户经理为媒介，以与客户双赢为目标，围绕客户的一切财务活动和投资活动，通过个人理财中心、理财室、开放式柜台、理财窗口、网上银行等多种服务渠道，对客户特别是优质客户进行综合化、个性化、一站式营销和服务的活动。从银行本身的角度看，由于个人理财业务是银行效益的一个新增长点，从而吸引了各家商业银行和其他金融机构的重视，成为潜在的争夺焦点。银行开办个人理财具有得天独厚的条件。一是银行信誉深入人心，广大居民对银行有一种信任感，银行为其理财，顺理成章，易受青睐；二是银行具有营业网点普遍和人才、技术、信息等方面的优势，是个人寻找代为理财的首选。同时也因为银行的信用等级更高，人们也更容易信任银行的个人理财客户经理，接受他们的理财建议，是个人寻找代为理财的首选。然而，在很多接受过银行个人理财服务的客户印象中，虽然各家理财中心几乎都配有自助终端、舒适的沙发、可上网的计算机，硬件设施可谓一应俱全，但若说到理财中心的客户经理，却总有一种专家不专的感觉。我认为这种感受的形成，来自于下面这几个方面：

1、从业资格与经历难以令人信服国外的个人理财服务被称作个人财务策划服务， 20世纪70年代起源于美国，90年代兴起，一般由独立的财务策划公司及银行中具有注册财务策划师（CFP）资格的专业人士提供。注册财务策划师通过综合评估客户的各方面财务需求，为客户制定符合个人及家庭特征的财务策划方案，并通过不断调整客户存款、证券、基金、保险等各种金融产品组合，进行合理的税务规划，保证个人及家庭的财务独立及金融安全，以实现客户长期的生活目标和财务目标。注册财务策划师资格，需通过严格的CFP资格考试，获得CFP证书后方可取得。虽然我国各商业银行提供的个人理财服务与国外的CFP服务无论在内容上还是理念上还有较大的差距，但其从业人员应具备一定的专业资格。各家银行均对外宣称自己的个人理财客户经理都是持证上岗，但获得银行业务证书通过的只是银行的内部考试，考试的内容一般只涉及到个人银行业务，并不包括证券、保险、基金、信托等金融领域的相关知识及产品，其专业性难以令人信服。银行的个人理财客户经理绝大多数来自于行内从事个人银行业务的员工，对银行自有的存、贷、汇、卡等业务称得上精通，但若涉及到证券投资、保险计划、基金投资及相关产品，其为客户作出相关建议是否具有较强的指导性及有效性就很难评判了。在目前银行个人理财从业人员的资格尚无统一标准出台的情况下，如果个人理财客户经理能获得证券从业资格证书、基金从业资格证书及保险代理人或经纪人证书，将会在很大程度上证明自己的专业资格。然而遗憾的是，目前国内银行中从事个人理财业务的客户经理持有此类证书的比例极低。可想而知，客户将自己的资产交给这样的“专家”打理，很难获得满意的结果。

2、从业人员整体素质无法满足业务发展的需要个人理财业务为客户提供的是全方位的个人金融服务，对员工综合素质要求很高，而长期以来，工行人员专业单一，复合型人才偏少，相当一部分员工并不具备储蓄、国债、股票、保险、房产、基金等综合知识和为客户提供理财方案的能力。对宏观经济政策掌握少，对微观经济分析能力不强，市场营销意识和技能与市场服务需求还有较大差距。例如我行个人客户经理在传统业务中面对客户的服务需求游刃有余，对新兴业务显的力不从心，综合业务技能的欠缺成为个人客户经理向客户提供全方位金融服务的制约。国外许多银行中，大堂经理就可以为客户提供有关个人理财方面的建议，工行虽引用此做法，但收效甚微，相当一部份大堂经理仅能解决如告诉客户办理业务要到哪些窗口，怎么样填写开户、挂失等极其简单的问题，而无法提供技术含量稍高的咨询服务，更不用说要求更高的个人理财服务。

3、重产品推销，轻理财规划个人理财业务强调的是个性化服务，根据为客户制定符合自身情况的理财规划，“量身定做“金融产品，提炼设计具有代表性的理财套餐，实现客户在人生不同阶段的生活目标和财务目标。目前银行的个人理财业务尚不能收取佣金，其业务收入主要通过销售银行的产品，包括银行自有产品及代销的基金、保险等产品来实现。但通过个人理财业务营销金融产品，绝不是简单的不分对象的推销，应是在发展与客户的长期稳定的关系中根据客户的实际情况，在为客户制定的理财规划的框架内销售产品，在满足客户的需求及财务目标的同时实现客户与银行的双赢。然而，现实的情况却是，很多个人理财客户经理扮演的不是理财规划师的角色而是银行产品的高级推销员。对客户最“实惠”的内容往往只局限于如何搭配储蓄种类，提高利息收益，若涉及证券、保险等其他方面，则只能提供一些原则性的建议，如“可以买些国债”、“可以拿部分资金购买保险”等，使居民无法真正获得有效的全方位服务。银行一般在代理某些保险产品、基金等业务时，会给每个客户经理分配一定的产品销售指标，任务的完成与客户经理的收入挂钩，指标的压力使得客户经理们必须想办法在规定的时间内完成销售任务。同时，由于销售银行代理的保险产品及基金，客户经理会获得销售提成，也在一定程度上提高了客户经理推销产品的积极性。在压力与动力的共同作用下，很多客户经理每日所做的工作就是向高端客户推销产品，根本谈不上根据客户自身情况进行理财规划。受短期利益的驱动，夸大产品投资收益的情况时有发生。所以各家银行在目前热卖分红型保险及近年销售基金的过程中，这种现象普遍存在，个人理财业务难免名实不符，违背了个人理财的内涵。

4、风险提示不足，客户利益受损不同的投资产品风险不同，银行个人理财客户经理的一个重要职责就是根据客户的风险承受能力和未来希望达成的财务目标，为客户设计不同的投资组合，通过投资组合分散投资产品的风险，帮助客户实现预期收益。然而，一方面由于银行个人理财的客户经理主要来自于银行内部，运用不同类型的投资产品进行投资组合的能力有所欠缺，另一方面，客户经理背负着营销指标，往往会尽力向客户推荐当期银行的主打产品，这样就使客户经理们在为客户推荐投资产品时没有尽责提示风险，导致客户的投资决策失误。比如分红型保险，存在较大的流动性风险，如果客户用自己中、短期流动性较高的资金进行投资，一旦急需用款可能要承担本金损失的风险。股票型基金虽然预期收益可能很高，但风险也较大，不宜进行高风险投资的人群，比如即将退休的老年投资者，即使投资也一定要控制好投资比例。凭证式国债及银行定期储蓄产品，需要承担一定的流动性风险及利率风险，记账式国债则要承担较大的市场风险。而现在的情况确是，能主动为客户全面揭示不同产品的投资风险，能结合客户的具体情况配置资产投资比例，能以客户为中心，维护客户利益的客户经理并不多。不是不能做到，而是从银行及自身的短期利益出发，不愿去做。例如全面揭示风险，为客户进行风险控制的工作，一部分客户经理追求的是短期行销业绩的最大化，这种牺牲客户利益的作法，就不仅是客户经理业务能力的问题了，折射出的是客户经理职业道德缺失的问题。

5、局限于本行产品，对市场整体状况不甚了解一个好的客户经理，需要对宏观经济走势、微观经济形式、各金融子市场的运行情况及市场上出现的各种新的金融产品，有较为全面的认识，能够根据获得的各种金融市场信息对市场的未来走势进行合理的分析和判断。客户经理的专家作用理应体现在合理引导客户根据市场的变化调整投资组合，规避投资风险，达到投资理财的目的。虽然市场本身随时都在变化，准确判断短期走势的难度似乎较大，但好的客户经理完全可以利用自身的信息优势，把握市场大的发展方向，为客户提出合理建议，而不应仅局限于向客户推荐本行的产品，忽视市场环境的变化。以基金投资为例，去年4月份以后，股票市场受宏观调控的影响引发系统性风险的集中释放，即使不在深度调整中进行基金的赎回，也不应在这个阶段增持股票型基金了，可是很多客户经理还在本行代销新的股票型基金时建议客户继续买入。以外币结构性存款（汇财通）为例，在美元升息的预期下，各银行推出的结构性存款的收益率快速推高，产品创新迭出，此时不应对单一产品进行大规模的投资，应充分利用银行产品竞争的机会，分段进行投资，可获得更理想的期限结构组合，分散流动性风险，并得到更理想的投资收益，然而现实中有一部分客户经理为完成当期的任务指标，向客户宣传时夸大收益，并隐瞒提前支取时银行所要收取的违约金等这些对客户不利的方面。国债投资，无论凭证式国债还是记账式国债，在通货膨胀加剧，人民币升息预期强烈的情况下，一次、大量的投资中长期品种是不明智的，事实也证明国债发行利率不断上升，却很少有客户经理为有国债投资偏好的投资者进行过趋势分析。单一的投资分析尚且如此，就更谈不上根据市场的变化为客户调整投资组合了。另外，在个人理财业务中占有重要位置的金融咨询服务中，客户很希望能通过自己的客户经理获得市场上相关产品的或是其他银行产品的情况，但往往客户经理能够提供的只是本银行的产品，对于银行较少代理的各种人身保险产品、信托产品等，很多客户经理几乎一无所知，银行理财专家的形象在客户眼中自然大打折扣。专家不专，并不单是客户经理个人素质及能力的问题，它反映的是我行面对个人理财市场的快速发展，没有作出及时快速的反应、进行积极的变革，是体制问题、机制问题、观念问题的综合体现。